绕过绿树掩映下的小院，沿着楼梯拾级而上，来到东莞市第七人民医院门诊楼三楼，僻静的开放走廊可直达服务大厅。随即映入眼帘的，还有“倾听您的声音，守护您的心灵”等几个大字、图文并茂的墙绘展板。
这里正是知音莞家心理关爱热线的“大本营”。热线精细化运行一年多以来，共接听咨询电话16186个，组建起市镇两级共1101人的危机处置应急响应队伍，搭建起线上线下的协同干预模式。
把人文关怀融入到社会治理，把阳光洒进百姓心间。热线下，东莞基本实现心理服务站（室）建设全覆盖。当前，全市已建成镇街（园区）一级“粤心安”社会心理服务站43个，村（社区）一级服务室595个，建成率分别为100%和99.83%。
建立健全心理健康服务体系，是东莞推进市域社会治理现代化工作的重要的一环。近年来，东莞市将社会心理服务体系建设融入市域社会治理现代化试点工作，不断创新心理服务模式，整合心理服务资源，促进“粤心安”心理服务品牌在莞邑大地落地见效。
提升心治，以促善治，东莞市民自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，进一步促进了社会治理水平的不断提升。
横沥镇综治中心心理咨询师正在进行服务。图源自“文明横沥”微信公众号。
“串点成线”聚合力
“您好，知音莞家心理关爱热线，请问有什么可以帮您？”服务大厅格子间内，接线声此起彼伏。热线员们头戴耳机，用温和的声音接听市民来电。
“不开心，就拨打88881111”如今已成为很多东莞人的共识。一部电话，一头牵着千家万户的家长里短，一头系着政府为民办事的责任初心。这条“连心线”背后，是东莞社会心理服务体系建设创新完善的缩影。
长期以来，社会转型中利益关系错综复杂，加上后疫情时代不确定性增加，对民众的心理健康造成影响，容易产生诸多的心理问题。作为全市唯一公立的精神专科医院，东莞市第七人民医院心理求助热线自2006年开通，截至2021年9月，共呼入电话89355例，其中2017—2021年以来，通过接线筛选出抑郁患者来电592例，占16%。
近年来，立足整合全市心理服务资源，东莞推动“粤心安”心理服务站（室）不断在基层落地见效的同时，也放眼于各部门“单打独斗”提供心理服务的话务热线，力图聚合、释放多方力量。在此背景下，东莞市知音莞家心理关爱热线“88881111”（下称“知音莞家热线”）应运而生，并于2021年10月25日正式启用，由东莞市第七人民医院负责日常运营管理，24小时为群众提供情绪疏导和干预服务，可实现受理、办理、转介、转办等服务紧密衔接。
“我来东莞10多年了，和丈夫打理一家加工厂。刚创业的时候业务很顺利，现在发展受阻，快要撑不下去了……”电话那头，一名女士讲述着自己的痛苦——受市场大环境、疫情影响，一手创办的工厂业务艰难维持，场地租金、员工薪酬支出等压力较大。
在沟通过程中，热线员耐心倾听，帮助女士意识到“死亡只是危机状态下的过激行为”，不但不能解决她的现实困难，反而会让她的家人也处于危机状态。热线员帮助女士回顾过往有效应对压力的经验，并从人际支持和情感链接上，分析父母、丈夫、小孩及亲友的支持，鼓励女士坚持下去。女士心态转好后，热线还帮她寻找帮扶部门和政策，并进行民生转接，帮她走出人生低谷。
以人文关怀为底色，知音莞家热线不仅服务正在经历心理恐慌、焦虑的普通市民，还关注工作压力之下的一线防疫人员。今年3月，本土疫情发生期间，知音莞家热线通过小程序线上开启一线抗疫人员心理咨询绿色通道“陪您抗疫”，一线抗疫人员可以进入留言板块吐露心声。热线员逐一回复留言，有针对性地开展咨询服务，倾听、陪伴，给予来电者解决方法。
值得一提的是，为了填补知音莞家热线现场危机干预和应急处置的空白，由11个部门抽调力量组建而成的市镇两级心理危机处置响应队伍吹响危机干预“集结号”。这支由1101名工作人员组成的“急先锋”，通过一套紧急联络机制紧密衔接，共同筑牢社会心理健康防线。
尊重的态度、温暖的声音、真诚的反馈、共情的理解、为寻求来电者身上的动力和资源所作出的努力……这些既是知音莞家热线员的必备技能，也是平复来电者情绪的“稳定器”。自上线以来截至今年11月30日，知音莞家热线来电总数16186个，同比增长251.03%。其中高危来电460例，联合公安部门处置63例，成功干预100%。
黄江镇“粤心安”社会心理服务站联合黄江司法分局为社区矫正人员开展团体沙盘辅导活动。黄江镇“粤心安”社会心理服务站联合黄江司法分局为社区矫正人员开展团体沙盘辅导活动。
聚合服务“资源池”
不同于依赖行政、司法、制度建设等方式自上而下开展的“硬治理”，东莞社会心理服务体系建设以柔性着手，对诉求问题精准定位，对危机隐患进行前瞻识别和源头化治理。除了设立全市统一求助热线，东莞还充分整合社会力量，丰富心理服务资源。
12月5日，爱莞家心语热线正式开通。作为一家“公益+志愿”服务机构，这里配置有心理疏导室，一支心理专家志愿服务团队可为市民提供学习压力、人际关系、亲子关系、情感困惑、个人成长、情绪困扰等方面的线下心理咨询疏导专业服务。
发挥社会心理服务人员力量，是东莞社会心理服务体系建设的“重要一招”。
“我很焦虑，不知道怎么面对工友……”一大早，大朗镇综治中心线上心理援助热线接到一位中年男士的电话。“别着急，你慢慢说。”心理咨询师王万吉鼓励他一遍遍诉说自己的困扰，待其心情平复后，再引导分析客观情况。身为大朗镇“心灵守护者”心理健康志愿服务项目的公益心理咨询师，王万吉“奔走”在化解心理危机的一线。
大朗镇“心灵守护者”心理健康志愿服务项目自2020年8月启动以来，一直以“共建共治共享”理念为指导，引导社会力量参与社会治理。为了凝聚更专业的心理咨询力量，大朗镇综治中心还以党建共建形式号召广东医科大学人文与管理学院心理学系专业师资力量参与，搭建起为来访群众排忧解难的平台，助力综治中心“信访诉求服务+心理咨询”的多元调处模式效能提升。
在横沥镇，以社会治理协同创新中心为枢纽，联动心理咨询师、政府部门、社工、群团组织等社会力量的多元联动机制已经形成。横沥镇“莞爱心灵”平台已联动了平安法治社工项目组、公益导师、公益咖啡学院志愿服务队等体系服务资源，通过联合服务、资源共享、搭建转介渠道等方式，扩大实体化心理健康平台的影响。同时，各方还结合平安工作的推进，将心理健康宣传和平安工作相结合，联合针对有心理服务需求的人员提供系统化的跟进和转介服务。
在黄江镇，为“莞爱心灵”项目“造血”的，也有这样一支特殊的生力军。黄江镇综合治理办与广东医科大学应用心理学系合作，面向社会招募具有心理学或社会工作专业背景的志愿者，经过严格考核与专门培训后，在专业指导下进行心理咨询服务。
招募有心理服务资质的志愿者、加强与高校合作、邀请专业心理咨询师开展专业课程培训……东莞充分发挥社会心理服务人员力量，吸收“外脑”壮大心理服务队伍，心理服务的“专业能级”不断提升。
在茶山镇综治中心心理咨询室，心理咨询师正在介绍“心彩虹”社会心理服务。何绮莹 摄
焕新品牌“风向标”
结合地缘特色和资源优势，东莞各镇街（园区）还“各显身手”，创立自身品牌，把社会心理服务的触角延伸至基层“最后一公里”。
走进位于茶山镇综治中心的心理咨询室，整洁透亮的环境、统一标识的设计、配备规范的条件令人眼前一亮。在这里，“心彩虹”社会心理服务体系结合“粤心安”和“莞爱心灵”项目的建设要求和目标，充分依托“茶山智法”小程序等平台，通过“互联网+社会心理服务”模式，定期对辖区居民心理健康状况进行筛查评估，对诉求问题精准定位，对危机隐患进行前瞻识别和源头化治理，从心理健康教育、心理数据库建设到心理危机预警干预，逐步形成社会心理服务的有效闭环。
距离茶山镇综治中心10公里处，石排“晴朗”心理关爱服务中心着力建设“莞爱心灵”品牌项目，曾多次免费为广大群众提供心理健康知识宣教、心理健康咨询、家庭教育、生活减压等心理关爱服务。此外，石排还建立起晴朗心灵关爱服务普惠化培训清单，罗列出企业职场管理类、幸福家庭类和青少年、儿童成长类三大类共20个主题培训清单，引入沙盘情绪释放、心理剧减压、舞动心灵情绪舒缓、O卡心理测试等生动多样的活动形式，通过心态测试、信任感训练等提高参与者心理素质。
房间窗明几净、木架模型齐整，走进东城街道综治中心，沙盘、音乐疗养沙发……一应俱全的专业心理服务设施映入眼帘。在东城，“粤心安”心理健康项目引进医学仪器“热成像仪”，建立起心理服务管理数据库，以科学工具赋能心理服务。除此之外，项目还走进社区，关注一线人员的情绪压力，开展心理健康知识教育，提供心理支持，助力提高一线人员的业务素质。
社会心理服务进一步优化的同时，东莞还“开足马力”，加大对于心理健康科学知识的普及：知音莞家热线启用一周年之际，团队本色出演《88881111》MV，脑洞大开；系列动态海报中，心理科普故事通过互动链接传播，风靡朋友圈；第31个世界精神卫生日当晚，城市中心建筑群屏幕标语“营造良好环境，共助心理健康”滚动播放，赚足眼球……接地气、人情味十足，心理健康知识正不断“破圈”普及。
不断健全完善的社会心理服务体系，为市域社会治理现代化提供了“心”思路、贡献了“心”力量，为有需要的群体搭起了一个个温暖治愈的避风港。生活工作在东莞的市民心更安、心更暖、心更近，与城市共生共荣、共同成长。
东莞市东城街道综合治理办心理咨询室一角。受访者供图。东莞市东城街道综合治理办心理咨询室一角。受访者供图。
特写
东莞知音莞家心理关爱热线：
带致电者走出“情绪黑洞”
“心理热线是受情绪问题困扰者的最后一道‘守护线’。”热线心理治疗师余静雅表示，“我们希望存在心理情绪困扰的市民，在失落无助的时候，还能想到有一个可以获得支持的机会。”
来电者多是在夜晚。有热线员深夜接过一个长达数小时的来电，对方声音低沉、语无伦次，也有的来电者在倾诉中，自己不经意间疏通了心结。
“当电话那头有一个活生生的人在接听时，致电者会获得一种情感上的慰藉。”余静雅表示，打进热线的人求助的问题五花八门，可以被分为一般心理问题、引发危机状态的问题、处于高风险状态的问题、所寻求的精神卫生相关知识、现实民生诉求等五类，大多数问题虽然在网络上可以找到解决办法，但市民需要一种更真实的互动，“我们先确定来电者是否安全，再倾听他们的情绪、确定咨询问题。”
今年9月的一个深夜，东莞市知音莞家心理关爱热线电话铃声响起，电话那头的声音疲惫沙哑，热线员交流得知，女子负债后情绪低落，睡眠和食欲差，头胀、心慌、胸闷，曾到医院就诊，但未规律服药，最近再次因债务问题产生轻生念头。
听着电话中的哽咽和诉说，热线员通过引导得知，当晚她还把剩下的药物全部吞服，昏昏沉沉开了车，然后把车停在路边打热线倾诉。她不愿透露家人及具体地址，热线员判断，女子有生命危险，需要立即救援。
热线员安抚她的同时，向市公安指挥中心报警。民警接警后立即动身寻找，凌晨2点多，民警反馈已找到当事人，将其紧急送往附近的医院洗胃。意识清醒后，女子仍有强烈轻生念头，被家属送到市第七人民医院住院治疗。
从接听、倾听、安抚，到转介公安部门，再到医院治疗，此高危案例得到了成功解决。每当遇到高危案例，热线员要启动应急预案，联合公安等部门现场处置。
对于这样一些高危案例，热线人员还会定期回访，24小时、72小时、一周、一个月、三个月、半年，都是回访的节点。回访到半年时，有的人不再接听电话，有的人会说声“谢谢，没事了”。“只有确保对方没有伤害自己的念头了，我们才会觉得安心。”余静雅说。
除了高危案例，更多来电者受困于一般情绪问题。
“一想到回去学校上课，我吃不下、睡不着，特别焦虑。”即将开学，东莞市知音莞家心理关爱热线“88881111”接到了这样一通电话。热线那头的初二学生郁郁寡欢，被学习压力笼罩，不知道该怎么办。
在沟通过程中，热线员听其讲述经历和感受，使其放松，“或许我们可以将这些超额压力的产生原因分割为不同的独立事件。”通过引导，热线员与这名学生一起探讨具体原因，将其细分为对弱势科目的担心、对能否承担后果的犹豫、以及其他情绪问题，并试图寻找解决问题的方式，澄清其对所处困境的理解。
“心理咨询，无法解决来访者现实生活中的困难，但是我们可以帮助来访者慢慢拾起面对生活困难的勇气。”热线员表示，咨询结束后，这名学生对自己的感受有了更清晰的感知，找到了应对学习压力的方式。
在解决公众心理健康问题的同时，知音莞家为社会情绪“把稳舵”，瞄准更广泛的社会心态、人际和谐、幸福感、道德风尚等问题，推动社会心态良性循环，为社会心理服务体系建设“奠基搭桥”。
（来源：南方日报记者 龚菊 郭文君）
